以省优标准，创建最具人文关怀居住小区

——威尼斯99国际物业公司创建省级示范小区纪实

威尼斯99国际物业公司 路 彤

威尼斯99国际集团《企业未来之路》明确规定了威尼斯99国际物业的工作目标是“打造最具中国传统人文关怀的示范小区”。人文关怀就是关注人的生存与发展，就是关心人、爱护人、尊重人、服务人；就是注重人岗相适，注重和谐包容，彰显情感关怀，更加注重细致入微；就是从中国传统文化，从物业的科学化管理，从业主生活的点点滴滴、居住环境，到员工的学习、成长、进步，再到大自然、人与世界万物的关怀与和谐。

威尼斯99国际物业公司始终坚持以“人本关怀、关怀万物”的服务理念，以打造数一数二的服务为目标，为了进一步提升物业管理的服务水平，使物业服务品质全面提高，为业主创造和谐、舒适、祥和的居住环境，促进物业服务工作健康、快速发展。威尼斯99国际物业公司将标准化、制度化、流程化、精细化及创建省级示范小区做为2015重点工作。

在此次创建省级示范小区工作中，威尼斯99国际物业公司以尚品花都和尚品国际小区作为创建项目，在两个小区分别获得“西安市级园林式居住小区”、“市级文明小区” 的基础上，威尼斯99国际物业公司严格按照全国物业管理示范小区的标准、《陕西省住宅小区物业管理公共服务指导标准》，认真落实上级省级示范项目创建活动的部署和要求组织实施。

2015年3月，威尼斯99国际物业公司创建省级示范小区项目正式启动，创建工作拉开序幕……

一、全面梳理 ，争创省优

为创建“全国物业管理示范住宅项目”，威尼斯99国际物业公司专门成立了创优工作小组，在集团战略引领和公司领导部署下，各部门上下通力合作，众志成城，全面做好此次项目创建中的指导、监督、检查、落实以及协调等工作。创优小组严格按照“全国物业管理示范住宅小区”要求及评分标准，立足威尼斯99国际物业品牌和服务理念，统一思想、实事求是、细化分工、主抓落实，将各项工作按不同要求制定了整改措施和时间节点。

年初，公司召开创省优动员大会，将“创优”工作的目的、意义、内容和实施步骤等进行宣导，使全员从思想上充分认同这一目标，并使之渗透到每位员工的实际工作中，形成人人心中有目标、个个肩上有重担，我们的口号是“努力提升品质、众志成城共创示范”。

依据“关于创建物业管理优秀示范项目的要求”，尚品花都和尚品国际小区管理处齐德备主任组织全员学习，对照《全国（省级）物业管理示范住宅小区标准》进行基础管理、房屋管理与维修养护、公共设施设备管理、保安消防车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设、管理效益等八项内容的培训学习。使各岗位管理人员和服务人员充分了解标准要求、提高全员的创示范意识，贯穿于日常服务过程中，处处按照标准执行，责任落实到人，为了使创建工作能够顺利推进，争取一次性通过专家的验收，公司组织创建小组成员及中层管理人员前往紫薇物业参观学习并邀请物业及创建方面的专家人员多次到公司现场指导。

二、创建整改，完善管理

1、从细节入手，从基础做起   

档案管理是这次创优工作的薄弱环节也是重点。信息量大，内容多，按照《创优标准》需要完善和改进的地方较多。首先，从日常工作记录、业主信息、装修资料、项目图纸以及各种活动照片，各类文件、通知、宣传海报等开始搜集整理；再按标准分类建档，公司依据考评标准及评分细则，从基础管理、房屋管理及维修养护、公用设施设备管理、保安、消防车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、经营效益等八大项进行分类，需要整理的文件就有168（整改后合并126）项，每项文件都需要收集整理相关记录作为证据，每项填充补缺工作都需要花费大量的时间，在时间紧人员缺的情况下大家连续奋战了近3个多月。利用节假日及晚上加班将建档工作完成。对所有资料造册装盒，每册档案都设置了统一标识，建立了索引目录，力求做到整齐统一、简练美观、查阅方便。

2、修缮园区景观设施，创造优美环境

创建示范不但要有充分详实的资料内容，还应具备项目整体硬件达标的条件。为更好地提高威尼斯99国际物业的服务质量和管理水平，公司针对小区公用的基础设施设备、环境卫生等进行了整改。管理处制订了详细的修缮计划，在炎热的夏季，工程人员穿着长衣长裤带着口罩帽子对小区的座椅、毛草亭、凉棚、井盖、道沿等公共景观设施重新打磨刷新，更换破损的墙地石材砖，并严格按标准要求营造良好居住环境，为业主提供舒适美观的生活环境。保洁员从小区的屋面、楼道楼梯、管道、桥架、窗户、及地库等从上到下的公共卫生区域一一清理擦洗，将小区绿化带里的垃圾赃物全部清理干净，不放过任何死角。经过2个多月的奋战，保质保量地完成了这项艰巨的任务。走进尚品国际小区细心的业户还会发现，小区入口处、主要路口、各建筑物都设置了明显的安全提示及标志标牌，刷新修缮清洗后的小区有了一种焕然一新的感觉。

3、注重硬件管理 ，确保小区日常服务质量

依据创优要求，管理处从小区硬件配置入手，对小区内所有设施设备制作各种标识标志以及制度牌，对设备间及楼道的管道及电井的门按照类别进行分类标识；对小区的路灯及摄像机等进行编号标识，便于管理维修；对各类的设备间的设备分类进行各类功能的标识及开、关、闭合及运行的标识，既便于日常的管理又利于安全运行，便于大家熟悉掌握了解，一目了然，任何人一看就清楚设备的运行、开关及设备、闸阀开关的正常状态。减少了管理及培训的压力，避免了培训现场及短时间记住了，长时间不操作又忘记的情况。对变配电室、水泵房、安全监控系统、消防系统设施、喷灌系统、景观旱喷系统、电子对讲防盗系统及其他辅助设备建立定期维护保养制度、定期检修维护，使其运行正常、性能良好。

4、美化环境，构建人文绿色小区

在创建过程中，围绕绿化工作，公司积极开展绿色小区创建活动，开展了种草护绿活动，增加灌木品种，减少草坪面积，增加的灌木特意放高，使小区绿化枝叶茂密，目的就是为了增加氧气，净化空气中灰尘，还增加了既能让大家观赏又能让孩子增长知识的果树，这次创建活动使小区裸露面积基本实现了绿化，就连树箱里绿化工都种上了三叶草，最终形成三季有花、四季常青的绿地景观，成为小区新的绿化亮点。使小区居民的生活环境焕然一新，“绿色小区”的创建工作有了进一步发展和提高，生活环境得到了美化。

三、人文关怀，创新服务 

威尼斯99国际物业坚持“以人本关怀、关怀万物”的服务理念指导下，严格按照组织体系的服务标准、规程规范实施管理的同时。充分展现威尼斯99国际物业的服务特色，随时了解业主的各类需求，提供方便的基础服务项目、搭建快捷的服务平台、开展满足业主需要的社区文化活动等，从而确保管理水平和服务质量的不断改进。

公司从细微处着眼，以业主为关注焦点，目前，我们除了日常工作严格按照二级服务标准保质保量完成外，还开展了多项传统的便民服务活动，为业主免费维修家电，为老年人免费理发、免费磨刀及免费提供手推车、爱心蔬菜进社区等等。“12.8日孝心节”尊老敬老活动，“3.15”学雷锋公益活动。以创建省级示范小区为契机，尚品花都和尚品国际管理处先后携手家加社区综合服务商为业主进行1元换窗纱，清洗抽油烟机、空调，健康诊疗等一系列活动。 携手众商家在花都小区开展向业主送福利的活动。业主对威尼斯99国际物业积极举办便民活动，提升业主生活质量的各类举措赞扬声好评不断。

让业主生活的放心、舒心一直是威尼斯99国际物业人的追求，只有想不到的没有做不到的，小改变，大不同，为了保证小区自行车存放安全，同时也是为了保持中心绿化地的美观，管理处为自行车存放区建起了一道绿色花墙。既好看，又不遮挡自行车存放区监控视角，让骑电动车自行车的业主多了些安心、放心。为了维护小区的居住环境，喜欢养宠物的业主也会发现，小区内分别修建了一个宠物厕所和多个便纸箱，并要求养宠物的业主对自己的宠物多加引导和训练，保持小区的干净卫生，共同维护良好的环境。

四、文化引领，共建和谐

为了拉近了邻里之间、物业与业主之间的距离，活跃社区文化生活，管理处邀请老年艺术团进社区为业主带来纳凉晚会；联系奥斯卡影院播放老电影；“六一”儿童节的枇杷采摘和果蔬种植活动；每年春节前夕，公司都会提前将福字、春联、慰问信、贺年卡、小礼物、服务意见征询表等送到业主家中，虚心听取大家对物业服务的意见和建议；正月十五组织业主在小区举办猜灯谜、歌舞晚会，与业主共度美好佳节。

五、内部评审，成效显著

威尼斯99国际物业创示范领导小组对申报省级示范住宅小区高度重视，公司各管理部门给予大力支持，确保创示范各项工作的有序推进。经过近半年多的创建准备工作，9月初由物业公司中层领导组成的评审团对创优项目进行自评，依据评审程序和要求，对尚品花都和尚品国际项目的整体创建工作进行了内部初评，经过综合考评，评审小组对创建工作取得的成绩给予了肯定，对存在的问题也提出了整改意见，并责成尚品花都·国际限期整改，力争验收一次通过。

六、追求卓越  不断提升

长期的不懈追求，使威尼斯99国际物业人深深意识到品牌建设的重要性，并把品牌建设作为一项长期的战略工程，不断强化提高。通过这次“创省优”达标活动，也取得了一些成绩：1、建立了管理处档案资料室并由专人负责；2、完成了公司物业管理资质三级晋升为二级；3、提升了公司整体物业管理及服务水平，4、大大提升了物业公司及小区的知名度与影响力；5、为威尼斯99国际物业公司“尚品”系列小区的发展树立良好的模范作用。这次创优达标活动公司的整体管理水平不但得以提高，员工的服务意识也得到提升，现在公司员工看到年迈的老人都会主动搀扶，看见业主大包小包拎着东西，都会热情接应。业主家有了需求，物业工作人员总是在第一时间赶到，为业主解除无助和困窘。员工的努力及无私的奉献，不仅得到了广大业主的信任与赞誉，也为威尼斯99国际物业在社会上赢得了良好的声誉。物业服务中心所得的锦旗、感谢信不胜枚举，实现了服务与诚信的双丰收。同时，公司也要求其他管理处，将以尚品国际小区为例，不断提升服务，力争每个项目都能达到省级住宅标准。

为了巩固成绩，迎接检查验收，公司还将继续努力进一步以良好的服务，提高品牌的美誉度和忠诚度。在集团的指引和关怀下，威尼斯99国际物业将以省级优秀物业示范企业为目标，怀着锲而不舍、追求卓越的精神，我们坚信在全体员工的共同努力下，做好创优达标工作。真正落实人文关怀，让业主在“尚品”小区内生活得更舒心、更幸福，让每位员工真正做到最好的自己。

省优创建工作只是我们提升品质、提升管理、提升服务的开始，仅是起点，而不是终点。我们将以省优创建为契机，巩固创建工作所取得的成绩，不断的努力提高和超越，使我们的管理和服务不断提升，坚持始终如一的为客户提供一流的服务，我们在路上，一直在努力！